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南京海关把“关长专线”办成服务热线
时间：2009-11-25 作者: 点击:
南京海关积极强化公共服务职能，推进服务型机关建设，通过设立关长专线，为全省进出口企业提供全面规范便捷的通关政策咨询服务，协调解决通关过程中遇到的各种矛盾和困难，受到进出口企业的普遍欢迎。
一、首创关长专线，畅通进出口企业与海关的沟通渠道。开通全省统一关长专线特服电话9688889。在此基础上，自行开发启用了全国海关第一家集语音、传真、短信、邮件和数据为一体的海关呼叫中心，进出口企业可以通过全省统一特服电话、统一短信平台，以及网络、传真、邮件、来函和来访等“七位一体”方式，与关长专线进行及时互动交流，呼叫中心还具有自动留言和语音服务功能，实施值班和专人专岗制度，实现了关长专线全天候动态服务，确保时时有人接听、事事有人受理，使海关与企业之间建立起立体式、多方位和全天候的交流沟通渠道。通过呼叫系统，进出口企业提出的每一个求助事项都录入统一受理单，与海关内部工作指令一样成为各海关单位的待办事项，规范了进出口企业的求助事项在海关内部的流转办理。
二、规范工作流程，确保进出口企业求助事项得到回复。针对海关机关部门多、分工细、对外服务不统一等普遍性问题，摸索形成了 “统一受理、后台操作、统一回复”的关长专线工作模式。进出口企业向海关信访求助的每一个问题，都由关长专线统一受理，若问题比较简单、规定比较明确，由前台座席人员予以当场直接回复；若问题比较复杂、规定比较模糊或已涉及现场办理，由关长专线统一受理后通过后台操作，向关区各职能部门和业务现场协办、催办和督办，得到准确意见后再由关长专线向求助人进行准确回复；若属工作投诉、举报、信访及其他难以协调处理的事项，由关长专线统一受理后及时上报有关领导并按照相关规定，转办或者转交有关职能部门或者责任单位，得到处理意见后由关长专线统一对外回复。将关区各单位配合关长专线服务进出口企业的工作纳入统一绩效考核，成为各单位和工作人员年终考核的重要依据。
三、完善工作制度，深入细致地做好每一项服务工作。一是制定并执行关长专线工作守则和规范用语，坚持客户导向，倡导“让抱怨到我为止，让满意广为传递”的工作口号。二是认真落实关长专线对外回复时效制度，对于电话受理的咨询投诉事项，无特殊情况要求在半个工作日内回复。三是实施回访反馈制度，对涉及海关执法和管理的问题，在交办后适时跟踪办理情况，并在事项办理完毕后向咨询投诉及信访人进行回访，监督交办事项的办理，及时改进关长专线的服务。四是在受理较贫困的自然人、福利型工厂、外国人等特殊群体的问题时，提供全程跟踪服务，尽可能解决他们在进出口（境）过程中遇到的所有困难和问题。五是尝试实施“送出去”服务，及时将海关出台的最新政策宣传到企业，尽可能减少进出口企业因不了解不掌握国家及海关新政策新规定影响实际通关或产生走私违规行为的情况，帮助企业改变管理模式使之符合海关监管要求，积极协助进出口企业实现从通关难题事后补救向通关前的预防纠偏转变。
四、积极汲取意见建议，不断改进对进出口企业的服务。关长专线对进出口企业提出的每一个求助问题都进行了记录，目前已经达4万多个，其中不少中肯的意见建议很有针对性。每月从几千个企业求助问题中归纳整理出共性问题编辑成《关长专线工作专报》，呈总署领导机关、本关领导及职能部门负责人阅，为各级了解全省进出口企业对海关工作的实际需求，掌握了解关区业务执法情况，发现海关工作存在的问题，实施科学决策提供了参考依据。关长专线对企业意见和建议的信息进行组合查询，归类整理一段时间内涉及单位的问题类型、数量、办理过程和办理结果，及时将这些信息反馈给相关涉及单位，为改进管理提高执法水平提供信息服务。
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